По итогам комплексной оценки качества обслуживания корпоративных и розничных клиентов, проведенной на основании анализа результатов анкетирования клиентов Банка, а также рассчитанных показателей лояльности (NPS) и удовлетворенности клиентов (CSI), Рейтинговое агентство «Ahbor-Reyting» подтверждает АО «Ziraat Bank Uzbekistan» рейтинг качества обслуживания на уровне qA1, соответствующий высокому современному уровню клиентского сервиса.
АНАЛИТИЧЕСКОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ ПО NPS: По результатам проведённого исследования индекс лояльности клиентов (NPS) в филиалах АО «Ziraat Bank Uzbekistan» составил 82,53%. Данный показатель подтверждает стабильно высокий уровень доверия и приверженности клиентов банку.
Уровень лояльности (86,41% Промоутеров): Абсолютное большинство клиентов являются активными и надёжными партнёрами банка. Они не только регулярно пользуются банковскими продуктами, но и обеспечивают устойчивый рост клиентской базы через положительные рекомендации.
Низкий репутационный риск (3,88% Критиков): Доля клиентов, резко недовольных качеством обслуживания, значительно ниже критического уровня (10–15%). Это свидетельствует о том, что проблемные ситуации оперативно разрешаются сотрудниками банка на месте.
Потенциал роста (9,71% — Нейтралы): Основным резервом для дальнейшего повышения лояльности является сегмент «Нейтралов». Они удовлетворены текущим обслуживанием, однако могут легко переключиться на конкурентов. Рекомендуется целенаправленно работать с данной группой с целью перевода её в категорию «Промоутеров».
АНАЛИТИЧЕСКОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ ПО CSI: По итогам опроса итоговый индекс CSI составил 92,23%, что отражает высокий уровень общей удовлетворённости клиентов качеством обслуживания и получаемых услуг. Распределение оценок является преимущественно позитивным: доля клиентов, поставивших 5 баллов, составила 67,96%, ещё 25,24% клиентов оценили сервис на 4 балла. Таким образом, совокупная доля оценок 4–5 баллов достигла 93,20%, что указывает на устойчиво положительный клиентский опыт и высокий потенциал удержания клиентской базы.
Доля клиентов, поставивших 3 балла, составляет 6,80%, что свидетельствует о наличии ограниченного сегмента клиентов с умеренной удовлетворённостью и формирует зону для точечных улучшений (скорость и удобство обслуживания, качество консультаций, цифровые каналы, прозрачность тарифов и комиссий).
